人民網輿情監測室:火上澆油!天津新聞發布會出了怎樣的問題?

火上澆油!天津新聞發布會出了怎樣的問題?

文:人民網輿情監測室何新田 魏耀奔

(編按:人民網輿情監測室由《人民日報》下屬人民網於2008年設立,其設立標誌了在中國網際網路可產生具影響力的公共輿論及確立網路民意的政治正當性-即官方設立的了解網民渠道,請小心閱讀。)
2015年8月17日

2015年8月12日23:30左右,位於天津濱海新區塘沽開發區的天津東疆保稅港區瑞海國際物流有限公司所屬危險品倉庫發生爆炸。截至2015年8月15日上午9時,天津港爆炸已致112人死亡,其中消防人員21人;95人失聯,其中85人為消防人員;住院治療721人,其中危重症25人,重症33人。

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事件發生後,引發國內媒體與公眾的強烈關注。事故首先在微博、微信等​​互聯網新媒體上快速傳播,旋即成為全國性熱點突發事件,隨著外媒記者現場報導,事件成為CNN、BBC等多家媒體的頭條新聞,引發國際輿論熱議。

繼天津市代理書記黃興國趕往現場指揮救援後,習近平、李克強等國家領導人先後做出重要指示批示,事件應對上升到國家級層面。與此同時,微博、微信、論壇、貼吧上,許多身在現場的網民發出圖片和視頻,不斷拼接事故全貌,催生各類輿情的產生。

為客觀評估這一事件中的政府輿情應對,人民網輿情監測室將此事與之前發生的三個相關事件(分別是2012年6月30日發生的天津薊縣萊德商廈火災、2010年11月15日發生的“11·15”上海靜安區高層住宅大火和2012年7月21日發生的“7·21”北京特大暴雨)中的政府輿情應對予以對比,以分析天津新聞發布會的得失。

一、為何天津新聞發布會次次生出輿情

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綜合表格所述,天津市六次新聞發布會的正向回應集中在了傷亡通報、救援進展、危化品品類及處置的披露。而每次新聞發布會幾乎都導致4個以上次生輿情,正向回應遭遇次生輿情覆蓋,網絡傳播中不斷生成新的質疑和吐槽,政府公信力受損,那麼新聞發布會出了怎樣的問題?本文以為主要有以下四個方面需要探討。
1直播莫名中斷全媒體時代“掩耳盜鈴”
截至8月16日中午,天津就“天津港’8·12’瑞海公司危險品倉庫特別重大火災爆炸事故”已經召開六次新聞發布會,但是卻收穫信息不透明的輿論批評。 13日首次新聞發布會的記者提問環節,央視、天津衛視均切回主持人畫面,央視稱直播暫停,天津衛視則播放了幾首歌曲,然後開始播放連續劇,這一情況讓公眾大跌眼鏡。而此後幾次新聞發布會,記者環節均被直播中斷,但是互聯網上各種手機視頻、文字實錄、記者手記卻在官方披露之外拼湊起提問環節的全貌。在信息技術已經普及到個人的全媒體時代,直播暫停對輿情把控毫無益處,不僅增加外界公眾的質疑、更為不實流言創造了發酵空間。
2會議統籌混亂回應提問多成搪塞推諉
觀察六次新聞發布會可以發現,歷次新聞發布會參會人員均有變化,新聞發布會信源不統一,官方回應層級不統一。首場新聞發布會未見分管主政官員出席,也沒有安監部門出席,因此備受詬病。此後的新聞發布會上,雖然安監部門有所回應,但按照應急管理應該出席的分管市領導卻遲遲未見露面。網上質疑“副市長哪去了”的聲音更趨強勢。

在2011年甬溫線動車事故中,面對慘烈的傷亡,鐵道部方面僅有新聞發言人王勇平出來回應輿論,引致輿論不滿。面對重大災難事故,需要頂格回應,這本是危機處置、輿情應對的基本法則。

同時,發布會前後既有市一級官員,也有區一級官員,並有衛生消防、民政環保參會,團組織和民間救援組織也有列席,輿論不解為何官方與會者不斷變化,質疑這是新聞發布,還是工作匯報。也因出席人員不斷變化,發布會上“相關單位沒參加這場發布會”的搪塞以及“這不是我的職責”的推諉,招致外界諸多批評。

由此可見,天津新聞發布會欠缺總體統籌,權威性行政主官缺席使得同級部門在說明信息方面不敢發聲、不敢擔責、對於可能涉及“兄弟單位”的信息披露,也是小心翼翼怕踩過了線,說了同僚的壞話。如此一來,諸事要“商量”情況要“了解”就成了發布會的常態。此外,由於沒有統籌授權,每個部門“說什麼,怎麼說”都在仔細掂量,政府各部門沒有有效的信息交互,以至第六次發布會為了核實傷亡數字,延遲20分鐘才開始。

在這背後,也有天津港管理體制的尷尬。據媒體分析,天津港有兩個“婆婆”:在行政功能上,隸屬於天津市濱海新區;在港口業務上歸交通部管理;在港口安全生產監督管理方面,由交通部委託天津市安監局管理。此外,現場救援還涉及防化部隊和公安消防系統。這恐怕是天津地方政府在新聞發布會上面對某些部分提問語焉不詳的體制因素。但從本著對天津人民負責、給全國人民交待的角度,需要做好協調發布。

3“不清楚”“不知道”“不掌握”成回應關鍵詞

縱覽六次新聞發布會,記者提問是次生輿情發生的核心環節。 “我不清楚,需要問一下同事。”“我不知道”“我不掌握”等成為輿情發酵關鍵詞。 8月16日第六次新聞發布會上,有記者提問誰負責統籌指揮救援,官員回應“將盡快了解情況”引爆輿論批評。公眾無法接受災難發生已經4天,而統籌救援責任人居然無法獲得官方確認。回溯此前,記者發布會上出現“下去問一下”“找同事核實”等情況,可見發布會籌備中,對公眾輿情發展、媒體報導情況、可能形成的提問未有預期研判和資料準備,新聞發布會未能有效掌握事故處置的多方信息。

4 人文關懷欠缺權責“清晰”顯現處置冷漠

處置突發事件,新聞發布會並非坐定發言、起身離席如此簡單,從與會者進入公眾視野的第一時刻開始,新聞發布會即已經宣告開始,與會者的每一個動作,每一句話都會受到公眾審視。第六次新聞發布會上,相關人員開場一句“見到大家很高興”,雖然是常態招呼,卻引起公眾感情上的不滿。第五場新聞發布會上,天津市公安消防局回應天津港消防支隊失聯隊員信息“不屬於管轄範圍”,的確道出了權責範圍的“清晰”,然而面對追問起身離席,則被公眾視作事不關己的冷漠。與此同時,《天津日報》16日的一篇報導也刺激了公眾神經,15日晚間,天津安全生產工作會議前,參會者向犧牲的消防人員和遇難者表示深切哀悼。公眾不能理解,為何官方哀悼只在遙遠的會場裡,而沒有出現在新聞發布會上。

二、天津“8·12”爆炸事故及近年突發事故政府應對對比

梳理天津新聞發布會的諸多問題,以下就天津“8·12”爆炸事故與天津薊縣萊德商廈火災、2010年“11·15”上海靜安區高層住宅大火和2012年“7·21”北京特大暴雨的政府輿情應對做一對比,人民網輿情監測室認為,做好新聞發布工作,有以下四方面問題特別值得注意。

1回應輿論關切核心信息務必又快又準

新聞發布會能否準確把握輿論脈搏、回應輿論“痛點”是體現官方溝通誠意、展示應對能力的檢驗台,上海“11·15”特大火災所召開的兩場發布會都相對較好地做到了這一點。第一次發布會召開前,四名電焊工因存在違規行為而被列為嫌犯刑事拘留引起了輿論較強質疑,中央電視台、朝日新聞等媒體在提問環節均問及此問題,上海市官方沒有回拒該問題,而是逐一對媒體提問進行回應,清晰地闡述了官方依據和相關證據鏈條,使得輿論質疑較快消弭。

但此次天津“8•12”爆炸事件中,天津官方面對輿論關切的一些核心問題,反應遲鈍,沒有及時滿足輿論對權威信息的渴求。 “是否存在大量高毒性氰化物”、“天津港消防支隊失聯人數”等質疑信息經過多日發酵後才得到回應說明。同樣的問題也短暫存在北京“7·21”特大暴雨新聞發布會中,如在7月25日舉行的第二次發布會中,北京政府沒有對當時輿論高度關切的最新傷亡人數做出確切回應,引起輿論質疑。但其在7月26日舉行的第三場新聞發布會中便詳盡公佈了遇難者人數、名單和發布地點等信息,避免了輿情持續發酵,為政府災後工作的進一步展開贏得主動。

2新聞發布應有態度“不知道”不等於可以“不關切”

在北京“7·21”特大暴雨和上海“11·15”特大火災發布會中,雖然有媒體和網民對參會官員所回答內容的全面性和真實性提出質疑,但由於官方能夠直面事件中的敏感議題,輿論中對官方回應姿態的質疑較少。梳理天津已召開的六次發布會,人民網輿情檢測室發現,幾乎每次發布會後,都出現了針對參會官員回答姿態的質疑。如第一場中回答記者“危險品倉庫按照規定應該離居民區多遠”官方稱“還是蠻遠的”;第二場發布會中無視記者喊話“只峰是誰?”徑直離場的做法;第三場發布會中“專家不在,我要與我的同事商量一下”的回答,此外還有高頻次出現的“不掌握、不了解、無法回答”等詞,使得輿論對參會官員的信息掌握程度、自身專業性、基本媒介素養等都產生較強質疑,極大削弱了新聞發布會應有的正面溝通效果。當然,輿情應對並非要求新聞發布會對一切記者“喊話”都要立時回應,公眾也應理解官方調查需一定時間,然而把握輿情關注、準備資料、預期提問、擺明態度,仍是新聞發布會核心要義。

3構建動態回應發布會並非只有台上時間

處置突發事件,新聞發布會是重要環節之一,但並非是唯一的官方信源通道,對比上海“11•15”特大火災、北京“7·21”特大暴雨事件。此次天津的輿情應對明顯過於依賴發布會進行信息回應,不僅使公眾質疑未能通過媒體採訪獲得平復,也為不實信息傳播留存了發酵空間。例如,現場是否存在氰化物,以及氰化物應如何處置本可經由現場指揮部通過媒體披露,三公里內緊急撤離的不實消息也可發布政府通報予以消除,將疑問謠言留待新聞發布會處置,在操作上略顯僵化了。

“7·21”北京暴雨事件處置時,北京方面以信息動態跟進為主,發布會僅作為階段性總結而存在。北京市各政務微博在雨夜救援中發揮協調作用,北京7月25日才召開新聞發布會說明情況,但救災進展一直較為順利。同樣,在“11·15”上海靜安區住宅大火事件後,上海方面僅16日,23日分別舉行兩場新聞發布會,其餘時間段均通過政府通報,媒體採訪、政務微博予以動態回應,充分保證了政府處置的時效性。由此可見,構建完整的信息發布系統,做好動態回應,比單純倚賴新聞發布會更為有效。

4統籌兼顧授權充分發布會不需多台唱戲

統計分析此次天津新聞發布會的與會人員,也可以看出天津方面在統籌兼顧、充分授權方面的不足。上海“11·15”特大火災第一場布會中,上海市靜安區、消防局、公安局、衛生局負責人就火災事故24小時內的救援工作情況以及火災事故原因進行回應。第二場發布會中,上海市靜安區、衛生局負責人就火災中救治受傷人員情況,以及靜安區已經啟動的善後工作,包括下一步的工作情況進行回應。在北京市召開的三場發布會中,北京市常務副市長、“7·21”特大自然災害善後工作領導小組、北京市防汛抗旱指揮部、北京市政府新聞辦等相關負責人均到場參會。兩地發布會參會人員結構都相對全面穩定,記者在主題範圍內的提問均能得到清晰完整的回答。但觀察天津六次新聞發布會,不僅歷次會參會人員均有變化,更因人員安排不當使得現場官員回答時出現了“相關單位沒有參加這場新聞發布會”、“這不是我的職責”等不當言論。

由此可見,統籌新聞發布會,兼顧各部門信息回應需要,通過充分授權構建穩定的發布會成員,對新聞發布會的成功與否至關重要。

小 結

突發事件處置,首要是真誠坦率的態度,在官方與民間搭建起心理層面的認同。李克強總理16日下午一到現場,就向犧牲的消防隊員遺像鞠躬致敬,可謂做出了態度上的表率。

其次,及時的應急處置是平復輿情發展的工作根基,“做了才能說”是回應質疑的真理。李克強總理強調,安不安全不能靠拍胸脯,要拿數據說話。所以,“蠻遠的”,“不知道”不該出現在新聞發布會上。

再次,動態的信息發布是處置輿情的基本工作要求,但是沒有誠懇的態度和完善的應急處置做支撐,效果可能適得其反。總理強調“權威發布一旦跟不上,謠言就會滿天飛。”表述的正是這個道理。

“8·12”火災爆炸事故發生已經5天,總理一行為地方輿情處置上了生動一課。如何給死難者家屬一個交代,給天津市民一個交代,給全國人民一個交代,給歷史一個交代。應得到涉事方深深的思考。